Καταρχήν τι είναι η Διαχείριση Ποιότητας; Eίναι η διαδικασία µέσω της οποίας η επιχείρηση επιδιώκει να διασφαλίσει την ποιότητα των προϊόντων (ή υπηρεσιών) τους αρχικά να παραµένει ίδια και αργότερα να βελτιωθεί. Συγκεκριµένα στην εστίαση η διαχείριση ποιότητας είναι το Α & Ω που θα καθορίσει την πορεία της επιχείρησης. Διότι ο πελάτης δεν αναζητά µόνο την ποιότητα του ποτού και του φαγητού σε ένα µαγαζί αλλά την εµπειρία που θα του προσφέρει το συγκεκριµένο κατάστηµα. Στην σύγχρονη εποχή δεν είναι µόνο η ποιότητα του προϊόντος (που πλέον εννοείται) αλλά η ιστορία που έχει να πει αυτό το κατάστηµα και κατά πόσο ταυτίζεται µε αυτή ο πελάτης. Αυτό θα δηµιουργήσει το νέο πελατολόγιο και θα κρατήσει το ήδη υπάρχον.
Πως λοιπόν ξεχωρίζει µια επιτυχηµένη επιχείρηση µέσω της Διαχείρισης Ποιότητας;
α. Εξειδικευµένο προσωπικό στην κουζίνα: Χωρίς αυτούς η επιχείρηση δεν µπορεί να υπάρξει. Ξεκινώντας από τον σεφ καθώς και τα άλλα µέλη της κουζίνας είναι απαραίτητο να έχουν την κατάλληλη εξειδίκευση καθώς και γνώσεις. Η κουζίνα είναι ο δηµιουργός του προϊόντος και από αυτήν εξαρτάται η ποιότητα του. Ένα εξειδικευµένο προσωπικό κατανοεί την σωστή χρήση των πρώτων υλών και την προσεγµένη προετοιµασία των πιάτων, στοιχεία βασικά για να ικανοποιήσουν τους πελάτες. Η προσοχή στη λεπτοµέρεια είναι αυτό που θα κάνει το πιάτο να ξεχωρίσει.
β. Η σωστή εξυπηρέτηση πελατών: Το άτοµο στην υποδοχή και οι σερβιτόροι είναι η πρώτη εικόνα του καταστήµατος. Η προθυµία να εξυπηρετήσουν τον πελάτη τα συγκεκριµένα άτοµα, είναι το θεµέλιο του σωστού customer service. Η ευγένεια και η επαγγελµατικότητα είναι εξίσου σηµαντικά χαρακτηριστικά αλλά το πόσο πρόθυµο είναι το προσωπικό να εξυπηρετήσει είναι το πρώτο πράγµα που θα προσέξει ο πελάτης. Η customer centric προσέγγιση ή αλλιώς πελατοκεντρική είναι από τους βασικούς παράγοντες, µε λίγα λόγια ο πελάτης πρέπει να είναι στο επίκεντρο της επιχείρησης. Διότι χωρίς πελάτες η επιχείρηση σταµατά να λειτουργεί. Όλες οι επιτυχηµένες επιχειρήσεις έχουν χαρούµενους πελάτες χρησιµοποιώντας αυτή την προσέγγιση. Επίσης δύο τελευταίοι παράγοντες που δεν αναφέραµε είναι η ταχύτητα και η αποτελεσµατικότητα στην εξυπηρέτηση, που δηµιουργούν µια αίσθηση ασφάλειας στον πελάτη.
γ. Προσωπικό που να θέλει να εξελιχθεί: Η θέληση ίσως να είναι ο πιο σηµαντικός παράγοντας, διότι χωρίς θέληση δεν κάνουµε τίποτα. Αυτός είναι ο λόγος που οι επιτυχηµένες επιχειρήσεις έχουν προσωπικό που επιθυµεί την συνεχή εξέλιξη και εκπαίδευση. Αυτό, σε συνδυασµό µε την τεχνολογική εξέλιξη της επιχείρησης µπροστά και πίσω από την κουζίνα – λ.χ. µε τα κατάλληλα συστήµατα διαχείρισης και οργάνωσης – κάνουν τις επιτυχηµένες επιχειρήσεις να ξεχωρίζουν.
δ. Δέχονται feedback και προσαρµόζονται σε αυτό: Όταν δέχονται αρνητικό feedback ή από πελάτες ή από προσωπικό το λαµβάνουν σαν µάθηµα και µαθαίνουν µέσα από τα λάθη τους. Αναλύοντας την αξιολόγηση ενός δυσαρεστηµένου πελάτη ή υπαλλήλου κατανοούν τα αδύναµα σηµεία της επιχείρησής τους και προσπαθούν να τα επιλύσουν.
Το συµπέρασµα είναι ότι η διαχείριση ποιότητας δεν αποτελεί απλώς µια επιχειρησιακή διαδικασία, αλλά µία φιλοσοφία που διαµορφώνει τον χαρακτήρα µιας επιχείρησης. Εφαρµόζοντας τα παραπάνω θα βελτιώσεις την λειτουργία της επιχείρησης σου και θα αυξήσεις τα έσοδα σου!
